“بي دبليو سي”: القطاع المصرفي السعودي يشهد تحولا جذريا

زيادة كبيرة في استخدام عملاء المصارف للقنوات الرقمية

ذكر تقرير مؤشر التوجه المصرفي في المملكة العربية السعودية، والذي أصدرته “بي دبليو سي -PWC” أن القطاع المصرفي السعودي يشهد تحولا جذريا، وذلك بدعم من أجندة رؤية 2030 وظهور التقنيات الرقمية.

وأشارت “بي دبليو سي – PWC ” في تقريرها إلى توجه المؤسسات المالية السعودية للاهتمام بتجارب العملاء لديها وابتكار خدماتها، وذلك بعد أن أدخل البنك المركزي السعودي لوائح استشرافية تهدف إلى تعزيز الشمول المالي.

وقال المدير في قسم الخدمات المالية الرقمية في PwC الشرق الأوسط وسام حجار، إن القطاع المصرفي في السعودية يشهد تطورا كبيرا نتيجة الإصلاحات المالية واللوائح التنظيمية التي أقرها البنك المركزي السعودي “ساما” لتحسين الشمول المالي والبنية التحتية للمصرفية الرقمية وزيادة التوقعات من قبل العملاء للخدمات التي تقدمها المصارف.

وأوضح أن التقرير أظهر تحسنا طفيفا في معنويات المستخدم في السعودية.

وذكر أن المشاكل التشغيلية في خدمة العملاء والأداء الرقمي لبعض المصارف كان يؤثر سلبا على معنويات المستخدم، وتوجد زيادة واضحة لاستخدام القنوات الرقمية من قبل عملاء المصارف السعودية وهو ما تبين من زيادة بنسبة 6.5% من المحادثات عن القنوات الرقمية.

وقال إن العملاء يواجهون مشكلات تقنية نتيجة استخدام الرقمية والتطبيقات المصرفية، وأهم مشكلة استنتجها التقريرهي بطء حل مشاكل العملاء بطريقة سريعة ما يؤثر كثيرا على معنويات المستهلك.

وذكر أن الشركة اتبعت منهجية خاصة لتجميع بيانات خدمة العملاء ومنتجات البنوك على منصة “إكس- X” وهكذا يتم تحليلها بالذكاء الاصطناعي.

وأضاف أن المشاكل التقنية لتطبيقات البنوك من أكثر المواضيع المتداولة للعملاء على منصة ” X”، بجانب التأخير في تقديم المنتجات المصرفية حيث يوجد حاليا اهتمام كبير من العملاء بهذه المنتجات، حيث يكون فيها بطء كبير واستياء من المستهلك بسبب غلاء هذه المنتجات.

وأشار إلى أن الكثير من القنوات الرقمية يكون بها أوقات توقف ما يؤثر على خدمة العملاء بشكل عام و تساهم في انطباع غير جيد من قبل هؤلاء العملاء.

وذكر أن أعلى نسبة من التغريدات كانت من نصيب مصرفي الراجحي والإنماء، على منصة إكس بغض النظر عن إيجابية أو سلبية التغريدات.

المصدر: العربية